La gestion des conflits en immobilier

Lors de nos rencontres avec des acteurs de l’immobilier en agence, nombre de collaborateurs ou dirigeants nous ont fait part des problématiques rencontrées par certains collaborateurs de l’entreprise : « Un certain nombre sont régulièrement confrontés à des situations relationnelles difficiles, tendues… qui peuvent être durables et compromettre ou ralentir le bon fonctionnement de nos services (c’est particulièrement vrai dans les secteurs locatif et gestion de copropriété). Nos collaborateurs ne disposent pas toujours des réflexes comportementaux ou des outils adaptés pour gérer ces situations. Cela met en lumière également la nécessité de sécuriser en amont nos process et d’être carré dans nos suivis. »

• Connaître et évaluer les principales causes et éléments déclencheurs d’un conflit
• Comprendre, évaluer et différentier la diversité des situations
• Savoir s’affirmer sereinement et désamorcer un conflit

Cette formation répond aux obligations de la loi Alur et permet le renouvellement de la carte d’agent immobilier.

• Tout public
• Agent immobilier
• Agent commercial indépendant
• Dirigeant d’agence ou de réseau

Prérequis : savoirs de base

Cette formation est accessible à toute personne souhaitant acquérir des connaissances et monter en compétence dans le secteur de l’immobilier. Elle s’adresse également à tous les professionnels de l’immobilier souhaitant se former dans le cadre de la loi Alur.

1) Savoir appréhender et résoudre les conflits (7 heures)

Document préparatoire (questionnaire de positionnement) transmis avant la formation à chaque participant pour qu’il prépare la séance, en comprenne l’intérêt et les enjeux, et pour qu’il soit véritable acteur de sa formation + État des lieux reformulateur en début de formation

A) Savoir identifier les signes avant-coureurs

– Connaître et identifier les signaux d’alarme, les situations ou comportements générateurs de conflits

– Savoir évaluer les situations vécues : conflits interpersonnels, structurels, organisationnels, etc.

– Savoir différentier les conflits explicites, latents ou potentiels, ceux où vous êtes impliqué directement et ceux pour lesquels vous pouvez être placé en arbitre extérieur

– Repérer ses propres signes avant-coureurs de stress

– L’immersion : ses situations vécues, ses réussites, ses échecs

– Définir et accepter ses propres limites pour mieux se préserver

B) Savoir communiquer, définir ou redéfinir le cadre de la relation pour désamorcer un conflit face à un individu agressif

– Écouter, questionner, reformuler afin d’identifier la problématique de l’interlocuteur et l’état d’esprit dans lequel il se trouve

– La voix, véhicule de l’image : gérer et maîtriser la respiration, le sourire, le débit, l’intonation, le volume, ses émotions, etc.

– L’expression non verbale et para verbale : savoir calmer et stabiliser une situation qui dérape

C) Établir et mettre en œuvre les bons fonctionnements pour pérenniser la collaboration sur le terrain

– Définir ou redéfinir clairement les limites de la relation Client « dégradée »

– Savoir gérer, décoder le stress des interlocuteurs : dédramatiser, rassurer, gérer l’agressivité, restaurer la pensée positive et la confiance

– Connaître, reconnaître, identifier les différences intergénérationnelles pouvant être à la source des tensions (générations X, Y, Z et Sénior)

EXERCICES en études de cas, jeux de rôles, mises en situation avec enregistrements vidéo, et restitution avec grille d’analyse.

Version 2022

Toutes les formations sont éligibles aux financements auprès des OPCO : OPCO EP, AGEFICE, FIF-PL ainsi que de Pôle Emploi. Les formations peuvent être prises en charge totalement ou partiellement par ces organismes de financements. Pour bénéficier d’une prise en charge de votre formation contactez-nous.

– Modalités et délais d’accès : Formation dispensée en présentiel ou en classe virtuelle (visio)

– Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation :

• • Pédagogiques :
    • Apports théoriques
    • Études de cas et mises en situation
    • Questions/Réponses
  • Matériels :
    • Outils de visioconférence (classe virtuelle)
    • Vidéo projecteur (présentiel)
    • Paperboard
    • Support de cours
  • Méthodes d’évaluation :
    • QCM d’évaluation

– Accessibilité aux personnes handicapées : Formation accessible aux personnes en situation de handicap

– Contacts : contact@start-learning.fr / 09.80.80.18.60