La stratégie commerciale et la relation client

La mise en œuvre d’une stratégie commerciale a pour but d’atteindre un ou plusieurs objectifs. En l’absence d’objectifs, elle n’aurait donc aucun sens. Tout d’abord, il est nécessaire de bien comprendre qu’un « bon » objectif doit répondre à un certain nombre de critères. Selon la méthode SMART, un objectif correct doit être spécifique, mesurable, ambitieux, réaliste et temporel. Définir et décliner sa stratégie commerciale en plan d’actions opérationnelles passe nécessairement par une analyse de l’environnement tel que le marché, la concurrence, la typologie des biens, les sociostyles vendeurs – acquéreurs. L’environnement interne touche des éléments sur lesquels l’agence immobilière possède un certain niveau de contrôle. Ils peuvent être des forces ou des limites. L’environnement externe est quant à lui composé de facteurs qui sont hors de contrôle de l’agence. Ils peuvent être des opportunités ou des menaces.

Il est nécessaire d’établir un plan d’actions détaillé à mettre en œuvre pour atteindre les buts définis dans votre stratégie commerciale. Les différentes étapes par lesquelles il faut passer et les différents moyens à mettre en œuvre, pour atteindre les objectifs définis sont détaillés et planifiés en termes d’actions, de coûts, de timing et de moyens humains. Ces plans d’actions doivent s’inscrire dans la logique de la stratégie commerciale de votre entreprise et être cohérents avec les objectifs visés. Les actions sont alors hiérarchisées en fonction des nécessités. Selon le cas, leur mise en œuvre peut être simultanée ou successive. Les actions de prospection, le suivi des demandes, le suivi de la clientèle existante et sa fidélisation recommandent d’utiliser les outils de vente tels que les documents publicitaires et techniques, les dossiers de présentation de biens. La gestion de l’information commerciale passe nécessairement par l’organisation en interne, l’utilisation d’outils et de procédures permettant de suivre et d’assurer la bonne communication et la bonne utilisation des informations et la gestion des différents fichiers.

La stratégie commerciale se définit pour une année, un exercice. Elle englobe tous les résultats à atteindre en termes de chiffre d’affaires (montant à atteindre), ressources humaines (recrutement, intégration, formation…), parts de marché, augmentation de la marge (taux d’honoraires…), pourcentage de clients satisfaits. Une fois ces éléments choisis, il faudra lister les investissements humains, financiers et marketing qui devront et seront mis en place pour participer à la réalisation de cette action globale. Chaque collaborateur de l’agence doit être associé à la réussite de la stratégie, par exemple les négociateurs sont associés aux paramètres « Chiffre d’affaires », « % clients satisfaits » etc. Ils ne sont par contre, pas directement concernés par les ouvertures ou fusions avec une autre agence. La mise en place de son calendrier d’actions est indispensable, cela se traduit par des axes et les actions de communication à développer pour soutenir les efforts de vente, la publicité et ses différentes formes. La gestion de l’équipe de vente se matérialise par la mise en place d’un système de management commercial par objectifs, la mise en place d’un système de reporting des commerciaux et de contrôle et d’analyse des résultats.

• Maîtriser et améliorer les techniques de relation client
• Donner une image positive et professionnelle
• Développer sa performance et son potentiel commercial

Cette formation répond aux obligations de la loi Alur et permet le renouvellement de la carte d’agent immobilier.

• Agent immobilier
• Agent commercial indépendant
• Dirigeant d’agence ou de réseau

Les formations sont accessibles à tous les professionnels de l’immobilier. Il est conseillé d’avoir des bases et un minimum d’expérience pour suivre cette formation. 

1) Développer une stratégie commerciale (7 heures)

A) Définir et décliner sa stratégie commerciale en plan d’actions opérationnelles

– Définir des objectifs propres à son agence

– Analyser son environnement (marché, concurrence, typologies des biens, sociostyles vendeurs – acquéreurs, etc.)

– Mettre en place son calendrier d’actions

– Travailler sa présentation et sa communication verbale et non verbale

– Gérer son planning et répartir son temps de travail au sein de l’agence avec ses collaborateurs

B) Organiser ses démarches et s’approprier les méthodes

– Savoir établir auprès des collaborateurs un contrat d’objectifs clairs, des règles du jeu gagnant-gagnant fédérant l’agence vers une image qualité

– En corolaire aux objectifs : savoir définir ses messages

– « Travailler » l’impact des mots et des images pour se distinguer de sa concurrence

– Créer, organiser, renseigner ses fichiers clients

– Organiser ses données

– Travailler sa démarche commerciale au téléphone et en face-à-face

– Développer une écoute active

2) Maîtriser sa relation client en immobilier (7 heures)

A) Connaître les bases de la relation client

– Anticiper et gérer ses préjugés

– Créer une relation de confiance avec ses clients

– Comprendre les mécanismes du stress dans une relation d’affaires

– Désamorcer les situations à risque

– Communiquer positivement

– Gérer ses émotions et s’affirmer en situation professionnelle stressante ou difficile

B) Être performant dans ses démarches commerciales

– Travailler l’aisance et le professionnalisme dans ses échanges commerciaux

– Comprendre ses prospects et détecter les signaux d’achat

– Négocier des situations « gagnant/gagnant »

– Exploiter son capital confiance

MISES EN SITUATION

Toutes les formations sont éligibles aux financements auprès des OPCO, du Compte Professionnel de Formation (CPF) ainsi que de Pôle Emploi. Les formations peuvent être prises en charge totalement ou partiellement par ces organismes de financements. Pour bénéficier d’une prise en charge de votre formation contactez-nous.